Günaydın! Hoşgeldiniz! Nasıl Yardımcı Olabilirim?
Benim için bir hayaldi pastacı olmak.
Yaptığım her şeyi bir kenara itip bu iş için fedakarlıklar yapabileceğimi düşünmek. Çok uzak değildi aslında hep içimde bir yerlerde heyecan duymamı sağlayan ama bir türlü cesaret edip yapamadığımdı. Hayatın monotonluğundan sıkılıp bir gün tamam dedim artık. Sen hayatının geri kalanında yapmak istediğin işe yoğunlaşmalısın. Ama öylede kolay değil usta olmak. Bu insanlar benim yaşım kadar iş hayatında çalışmışlar. Olsun dedim bir yerden başlamak lazım. Uzun bir araştırma ve şans eseri Pastacı okulu nun yaratıcısı Sibel hoca. İşin bütün inceliklerini öğretiyor. Yardımcı oluyor, sabrediyor ve paylaşıyor. Ve bu köşede yazmam için bana bir şans veriyor. Güveni için sonsuz teşekkürlerle.
Hizmet sektörünün zorluklarından bahsetmek istiyorum. Günümüzde istihdamın büyük bir bölümünü bu sektör karşılar. Turizm, sağlık, danışmanlık, eğitim, sanat vb. birçok dalları vardır. Ben işim gereği daha çok gıda hizmeti veren işletmelerde çalıştım.
Gıda sektörü genellikle yoğun emek ve işgücü kullanılarak, birebir müşteri ilişkilerine dayalı bir organizasyondur. Bu organizasyonda çalışanlar, işveren ve müşteri birbirlerine görünmez bir şekilde bağlıdırlar. Bu organizasyonu üç başlıkta incelersek:
Çalışanlar için hizmet sektörü;
Yiyecek ve içecek hizmeti veren yerlerde çalışanların memnuniyeti, motivasyonu ve müşteri ilişkileri hem işveren açısından hem de müşteri açısından önemlidir. Mesela; bir restorana ya da kafeye gittiğinizde iyi bir hizmet, güler yüzlü ve samimi bir davranış sizi o işletmeye bağlamaya yetebilir.
Bu sektörde çalışanların memnuniyetini sağlamak, motivasyonlarını yüksek tutmak, işverene bağlılıklarının devamlılığını sağlamak iki taraf içinde önemlidir. Yoğun ve uzun çalışma saatleri, molaların azlığı ve genel olarak personel eksikliği ekibin çalışmasını engeller. Kişisel problemler, hastalık ve yorgunluk çoğu zaman iş kaybına ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar.
Müşteri memnuniyeti açısından önem taşıyan diğer bir hususta çalışanların dış görünümüdür. Aldığımız hizmet, çalışanın giyimi, tutum ve davranışı ilk izlenimimizi yaratır ve o işyeri hakkında bilgiyi aslında biz bu çalışanlarla alırız.
Müşteri için hizmet sektörü;
Her müşterinin kendisine özgü ilgi beklediği ve bu ilgiyi bulduğu sürece memnun olacağı unutulmamalıdır. Bu ilgi müşteriye ayrıcalık duygusu yaratmayı, güven vermeyi, fark edilmişlik hissini sağlayacak tüm söz ve davranışları içermektedir.
Müşteriye empatik davranmak her zaman işe yarar. Çalışanlara bu hizmeti alan sen olsaydın sana nasıl yaklaşılmasını isterdin/beklerdin. sorusunu sorup, cevabını düşünüp işini ona göre yapması sağlanmalıdır. Müşteri için önemli olan ürün olmakla beraber, çalışanlarla direkt temasında onların tutum ve davranışları, işlem hızları ve problem çözme kabiliyetleri müşteri için daha önemlidir.
İşveren için hizmet sektörü;
Hizmet sektöründe çalışanların memnuniyeti işveren için her şeyden önemli olmalıdır. Çünkü çalışanlar kurumu temsil eder onların memnuniyetsizliği müşteri ve ürün kaybına neden olur. Kaliteli hizmet vermek isteyen kurumlar çalışanların kuruma olan bağlılıklarını arttırmalı ve güven vermelidir. Bu iki taraflı yapılan gizli bir anlaşma gibidir.
Motivasyonu yüksek ve mutlu olan çalışanın kuruma bağlılığı artar, kendilerini değerli hissederler ve işini iyi yapabilmek için çaba sarf ederler. Bu da daha fazla müşteri memnuniyetine yol açar. Müşteri, çalışan, işveren ve ürün bir döngü gibi birbirlerine bağlıdır. Bu döngüde herhangi birinin eksikliği hizmetin oluşmasını engeller.
Hafta sonları, bayramlar, özel günler ve tatiller hizmet sektörünün en yoğun olduğu zamanlardır. Yaklaşık 7 senelik iş yaşamımda öğrendiğim herkes tatil yaparken siz onları memnun etmek için daha hızlı çalışır ve daha özverili davranırsınız. Hizmet sektörü zordur ve kaderi budur. Her gün yenilikler ve farklı problemlerle uğraşmanın iş hayatımda hep olumlu geri dönüşleri olmuştur.
İyi ve kaliteli bir hizmet sanattır.
Saygılarımla.
Müjde Hande CEBECİ
